Notre guide pour gérer les attentes des clients en matière de design d’intérieur

La gestion des attentes des clients est un élément fondamental du design d'intérieur. C'est ce qui permettra à vos clients de ne pas être trop frustrés lorsqu'il y a des obstacles en cours de route, et cela vous aidera à établir une relation de confiance avec eux.

Cet article est un guide pour vous aider à gérer les attentes de vos clients avant qu'ils ne signent un contrat avec vous, afin qu'il n'y ait pas de malentendus ou de surprises pendant le processus de conception et de rénovation. Des questionnaires destinés aux clients, à la portée du projet, en passant par la budgétisation et la gestion des sous-traitants, nous avons tout prévu.

Lorsqu'un client potentiel vous contacte pour un projet, demandez-lui de remplir un questionnaire client afin de mieux comprendre ce qu'il recherche. Vous pouvez soit l'envoyer avant la consultation initiale, soit le remplir lors de votre première rencontre.

Lors de votre première rencontre, veillez à couvrir tous les sujets. Soyez transparent avec votre client potentiel – expliquez-lui comment fonctionne votre processus de conception, comment les paiements sont effectués, comment vous communiquerez avec lui pendant la durée du projet, combien de temps il vous faudra pour répondre à un courriel ou à un sms, etc. Vous devez également fixer des limites pour gérer les attentes des clients en ce qui concerne vos heures de travail (par exemple, du lundi au vendredi de 9 h à 17 h, non-disponible le week-end).

Demandez à votre client de vous donner le plus de détails possible sur ce qu'il souhaite réaliser comme projet et en combien de temps. Une fois que vous avez eu cette conversation, dites-lui si ses attentes sont réalisables. N'édulcorez rien et ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir, car cela ne profitera à personne et ne fera que frustrer votre client à terme. La gestion des attentes du client à ce stade est cruciale pour la réussite du projet.

Discutez du budget de votre client. La plupart des clients ne savent pas combien coûtent normalement les projets de design d’intérieur – vous pouvez les aider à le déterminer sur la base de vos expériences passées. Si leur budget est trop faible pour le projet qu'ils veulent entreprendre, vous devez leur faire savoir immédiatement que cela ne fonctionnera pas. À moins que vous ne vous spécialisiez dans des conceptions à bas coût, il se peut que vous ne soyez pas la bonne personne, ou qu'ils ne soient pas prêts à aller de l'avant avec leur projet.

Quel que soit le budget envisagé par votre client, rappelez-lui qu'il doit également prévoir un filet de sécurité en cas de dépassement imprévu. Un montant compris entre 10 et 25 % du budget global de rénovation devrait constituer un filet de sécurité suffisant. Expliquez à votre client que ce plan est nécessaire car il peut y avoir des surprises inattendues telles que des dégâts dus à l'humidité, des problèmes structurels, des problèmes électriques, etc. qui ne peuvent être évalués avant le début des travaux.

Si vous avez déjà plusieurs projets en cours, n'ayez pas peur de partager votre charge de travail actuelle avec vos clients potentiels. Une grande partie de la gestion des attentes des clients consiste à convenir d'un délai raisonnable pour l'achèvement du projet. Le fait de leur faire connaître à l'avance vos disponibilités les aidera à comprendre que le projet pourrait prendre plus de temps que prévu.

Si votre client n'a pas eu l'occasion de voir votre portfolio, montrez-lui votre travail lors de la consultation initiale ou envoyez-lui un lien vers votre portfolio numérique avant votre réunion. Si vous prévoyez d'utiliser un logiciel de conception pour créer un rendu 3D pour votre client, vous pouvez lui montrer les précédents que vous avez réalisés pour qu'il ait une meilleure idée de ce à quoi il peut s'attendre.

Votre contrat de design d'intérieur est juridiquement contraignant et doit fournir tous les détails du projet. Plus il est détaillé, mieux c'est. Il doit comprendre l'étendue des travaux, les honoraires de conception, les détails des dessins, le processus d'achat, les remboursements et les annulations, les dépenses remboursables, les conditions de paiement, les assurances, etc. Vous pouvez passer en revue chaque point avec votre client si nécessaire.

Il y a presque toujours quelque chose qui ne se passe pas comme prévu lors d'un projet de rénovation de maison. Mentionnez-le pendant votre consultation – c'est la nature du métier – mais rassurez-les en leur disant qu'en tant que designer d'intérieur, vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour trouver une solution à tout problème qui se présente.

Il est important de faire savoir à vos clients que vous ne contrôlez pas la façon dont vos sous-traitants travaillent. S'il y a des retards causés par eux, ce n'est pas parce que vous n'avez pas fait votre travail correctement. Toutefois, informez-les que vous ferez de votre mieux pour coordonner les activités et vous assurer que tout se déroule comme prévu.

Une fois que vous aurez réussi à gérer les attentes des clients, ils seront en mesure de prendre une décision en connaissance de cause. S'ils vont de l'avant et vous engagent comme designer d'intérieur, vous pouvez être sûr que vous aurez couvert tous les aspects et qu'il n'y aura pas de surprises en cours de route.