L’importance des commentaires des clients dans votre stratégie marketing

Rien n’échappe aux avis.   

Il y a de fortes chances que vos clients rédigent des avis à votre sujet, que vous les lisiez ou non.  

En tant que spécialiste du marketing, vous vous devez de lire les avis des clients (en anglais). Les avis ont une incidence sur l’ensemble de l’entreprise, y compris le marketing, les ventes et la réussite auprès des clients. 

Voici divers exemples de ce que les avis pourraient vous aider à faire dans votre entreprise.  

• Miser sur vos forces. Si vous apportez des changements à vos produits et services, consultez les avis pour vous assurer de conserver ce que vos clients aiment le plus chez vous.  
• Découvrir les points à améliorer. Bien que chaque entreprise ait ses forces, il y a toujours des progrès à faire. En lisant les avis avec un esprit ouvert, vous pouvez découvrir à quoi vous devez consacrer votre énergie lorsque vous apportez des changements à vos produits et services, à votre service à la clientèle, à vos communications ou à vos processus. 
• Révéler l’environnement concurrentiel. Non seulement les avis des consommateurs vous aident à mieux comprendre votre entreprise, mais ils vous donnent aussi un aperçu de vos concurrents. Si vous perdez sans cesse des ventes au profit d’un concurrent en particulier, restez à l’affût des avis rédigés à son sujet. Voyez où se situent ses points forts, puis trouvez le moyen de le surpasser.  
• Améliorer l’image de marque. Lorsque les consommateurs souhaitent faire un achat dans un marché qu’ils connaissent peu, où cherchent-ils ? Très juste : ils parcourent les sites Web. Quand une personne est à la recherche d’un restaurant ou d’un mécanicien, elle consulte Yelp. S’il lui faut un hôtel, elle consulte TripAdvisor. Elle a besoin d’un logiciel ? G2 Crowd lui proposera la solution. Si vous ne figurez pas sur les sites Web qui recensent les avis, les clients potentiels se tourneront vers vos concurrents sans se soucier de votre existence.  
• Bâtir la confiance et la crédibilité. Les avis sont dignes de foi. Les gens préfèrent donc se renseigner sur les marques en consultant des sites qui en affichent plutôt que de recourir à Google. Les clients savent que le site Web d’une marque ne donne pas toujours une image complète : voilà pourquoi ils aiment découvrir les marques sur les sites qui publient des avis.  

Ces sites offrent une multitude de points de vue fort éclairants dont vous pouvez tirer parti dans votre stratégie de marketing. Ne vous en tenez pas à lire les avis, mettez-les à profit. 

Il s’agit d’une stratégie qui fonctionne.  

Selon une étude sur les avis des consommateurs (en anglais) du commerce électronique interentreprises qu’ont réalisée les sociétés G2 Crowd et Heinz Marketing, neuf entreprises sur dix qui utilisent actuellement des avis dans le cadre de leur stratégie commerciale affirment que l’importance de ceux-ci a augmenté ou est demeurée la même depuis un an ou deux. 

Bien que les participants à cette étude soient des spécialistes du marketing interentreprises, les avantages des avis ressortent tout autant dans le marketing du commerce de détail que dans le marketing interentreprises (en anglais) 

Si vous souhaitez commencer à intégrer les avis à votre stratégie de marketing, voici quelques points de départ. 

Chaque fois que vous utilisez des avis dans vos documents de marketing, vérifiez bien les conditions de la plateforme tierce : certaines entreprises ne permettent pas que les avis publiés sur leur site soient repris ailleurs.  

En affichant des avis sur le site Web de votre entreprise, vous partagez un sceau d’approbation que l’on reconnaît instantanément. De plus, les avis inspireront davantage confiance que des messages marketing rédigés par votre équipe.  

Voyez ici la façon dont le Hilton du centre-ville de Cleveland intègre des avis sur son site Web :

De nombreux sites Web publiant des avis vous permettent d’en intégrer à votre site Web. Les gadgets logiciels varient d’un fournisseur d’avis à un autre : G2 Crowd vous permet par exemple de choisir les avis que vous souhaitez afficher par l’intermédiaire du gadget.   

Plutôt que de présenter des avis complets sur votre page d’accueil, vous pouvez afficher les récompenses que vous avez obtenues sur des sites Web publiant des avis, votre position de chef de file ou votre classement global sur un site Web tiers. Voyez ici la façon dont le concurrent du Hilton à Cleveland, The Radisson, affiche son classement TripAdvisor :

Tous les spécialistes du marketing le savent : vous avez besoin des médias sociaux. Trouver du contenu à afficher dans les médias sociaux peut toutefois constituer un défi. Lorsque vous obtenez une excellente évaluation, transformez-la en un article destiné aux médias sociaux. Que ce soit pour LinkedIn, Instagram, Twitter ou Facebook, ajoutez quelques éléments graphiques simples à cette évaluation et vous aurez la certitude que ce percutant avis d’un client produira son effet.  

Vous pouvez utiliser ces publications comme des messages standards dans les médias sociaux ou les promouvoir à titre de messages commandités.   

Dans ce cas-ci également, vérifiez bien les conditions : de nombreuses plates-formes exigent que vous indiquiez l’origine des avis cités. Par exemple, si vous citez un avis tiré de Yelp dans les médias sociaux, vous devez indiquer que Yelp en est la source.

Les avis constituent un excellent moyen de trouver des partisans de la marque. Lorsqu’une personne a rédigé un excellent avis à votre sujet, elle consentira peut-être à collaborer avec vous à la création d’autres documents de marketing, par exemple des études de cas (en anglais).  

Vous pouvez également inclure parmi les renseignements promotionnels le classement que vous a attribué un site ayant publié des avis ou des statistiques sur votre entreprise.  

Par exemple, si une plateforme d’évaluation indique que vous surclassez vos concurrents en matière de service à la clientèle, affichez ce renseignement sur votre brochure et informez-en les clients potentiels.   

N’hésitez pas à passer à l’action en intégrant dès maintenant les avis à votre stratégie de marketing. Lisez les avis et examinez la possibilité d’envoyer des courriels à vos clients pour leur demander d’en rédiger à la suite de leur achat. Vous découvrirez un univers de contenus à portée de main.   

Mieux encore : ce contenu aura été rédigé par les personnes qui comptent le plus pour votre entreprise – vos clients !