Les bonnes pratiques du e-commerce

Avant même que les habitudes d'achat ne changent au début de la pandémie, les consommateurs avaient pris l'habitude de tester les modèles et les meubles avant de procéder à un examen final et à un achat. Explorer les options disponibles avant même d'entrer dans un magasin est désormais considéré comme faisant partie intégrante du processus d'achat normal. Cela signifie que, si vous êtes un détaillant, un concepteur ou un fabricant, vous devez suivre les meilleures pratiques en matière de e-commerce et offrir à vos clients une expérience en ligne qui leur permette d’explorer quels sont leurs choix. Parce que si vous ne le faites pas, votre concurrent n'est qu'à un clic de vous.

Des recherches ont montré que le e-commerce a augmenté pendant la pandémie pour atteindre un total de près de 800 milliards de dollars. Le site Emarketer a récemment estimé que "...le e-commerce augmentera encore de 13,7 % en 2021, pour atteindre 908 milliards de dollars". Certes, le secteur de la rénovation de l'habitat ne représente qu'une partie de ce chiffre, mais le fait est que les achats en ligne sont là pour rester, avec ou sans pandémie.

Les statistiques montrent que les consommateurs en ligne désireux de créer, de rénover ou simplement d'actualiser leur habitat viennent d'abord sur vos sites web. Le processus consistant à se faire une idée des produits disponibles et de l'aspect et de la convivialité qu'ils attendent s'est normalisé. Le défi pour vous, en tant que détaillant, fabricant ou concepteur, est d'attirer leur attention, de maintenir leur intérêt et de leur apporter des solutions, afin de les inciter à acheter.

Le contenu des sites web a évolué. Il n'est plus possible de se contenter d'une version en ligne d'un catalogue traditionnel de produits. Si vous vous contentez d'énumérer ce qui est disponible avec une image standard, il est probable que le consommateur/rénovateur d'aujourd'hui pensera immédiatement que vous êtes dépassé. Dans de nombreux cas, il est difficile de se remettre de cette première impression.

On s'attend à ce que les consommateurs, les bricoleurs ou les personnes simplement intéressées par un peu d'inspiration puissent voir et interagir avec vos produits en ligne. Ils veulent découvrir les types spécifiques de produits que vous proposez, les variétés qu'ils peuvent choisir, leur aspect dans différentes pièces, avec un éclairage spécifique et d'autres effets, et les autres meubles ou équipements qui se complètent le mieux.

C'est ce que votre site doit faire pour répondre aux attentes. Mais comment faire pour que votre présence en ligne se démarque ? Quelles sont les principales caractéristiques qui vous permettront d'offrir une excellente expérience aux utilisateurs ?

L'objectif de votre site doit être d'améliorer l'expérience de l'utilisateur à chaque étape du parcours d'achat, de l'inspiration à la qualification, en passant par l’agencement de l'espace et l'achat. Le but ultime est de les guider tout au long du processus, de la création à la réalisation.

Les principales caractéristiques de votre site doivent correspondre aux étapes du parcours du consommateur :

Inspiration : Les consommateurs commencent souvent par avoir une vague idée de ce qu'ils cherchent à accomplir. Il s'agit peut-être de rénover une cuisine entière, de moderniser un bureau à domicile ou même de se demander ce qu'ils pourraient accomplir. Votre site doit soutenir cette phase de plusieurs manières différentes, mais complémentaires.

Les utilisateurs doivent pouvoir parcourir les catalogues de produits, voir des exemples et trouver de nouvelles idées. Ils doivent pouvoir identifier leurs préférences, sélectionner des produits et enregistrer des itérations de conception pour y revenir et les revisiter après y avoir réfléchi un certain temps. Leur permettre de partager leurs créations avec leur famille et leurs amis pour obtenir un retour d'information et collaborer est également un excellent moyen de capter - et de conserver - leur attention. Cela peut sembler évident, mais il est essentiel de s'assurer que le site est conçu pour offrir la même fonctionnalité robuste sur les appareils mobiles. Vous voulez que les consommateurs intéressés emportent leurs conceptions avec eux.

N'oubliez pas que cette phase consiste à les aider à voir ce qui est possible et, surtout, comment vous pouvez les aider.

Qualification : Le fait d'encourager vos clients à interagir directement avec vos produits sur votre site présente également l'avantage de vous aider à capturer des prospects plus qualifiés - et de pouvoir les contacter pour conclure l'affaire, ou leur proposer des opportunités de vente incitative ou croisée. Un consommateur qui a déjà commencé à planifier sa nouvelle salle de bains à l'aide de vos outils est beaucoup plus proche de l'achat que celui qui ne fait que parcourir les différents types de modèles. Les données que vous obtiendrez sur les comportements et les préférences des clients types vous aideront également à affiner vos approches commerciales et marketing.

Un autre moyen d'aider le consommateur qualifié à avancer dans le processus est de permettre à votre équipe de concepteurs et d'experts d'accéder facilement au projet d'un consommateur lorsqu'il vous contacte ou lorsqu'il se rend dans un magasin physique. Vous devriez voir instantanément ses préférences, ses discussions, ses choix de style, ses mises en page et toute autre information essentielle. En permettant à votre équipe de connaître leurs préférences, vous l'aidez à se concentrer sur les besoins spécifiques du client, et la possibilité de collaborer et d'itérer davantage le projet de rénovation rapprochera encore plus le nouveau client potentiel de votre entreprise.

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Conception : Proposer un outil en ligne de conception 3D peut aider à concrétiser les idées de design du consommateur. Ces outils doivent être intuitifs et faciles à utiliser. Personne ne devrait avoir besoin d'un diplôme avancé pour savoir de quelle couleur devrait être le nouveau plan de travail de sa cuisine. En leur donnant la possibilité de visualiser ce à quoi ressembleraient de nouveaux meubles et équipements chez eux, on rapproche leur vision de la réalité et on rapproche le consommateur de l'achat.

L'achat : La phase finale consiste à amener le prospect qualifié au point d'achat. En construisant votre site en gardant à l'esprit ces meilleures pratiques de ecommerce, vous pourrez donner à vos clients potentiels tout ce dont ils ont besoin pour transformer leur idée en un véritable projet. Votre site doit également permettre d'acheter facilement les matériaux qui correspondent à la vision du projet du consommateur, soit directement, soit par l'intermédiaire de vos partenaires de vente au détail, selon votre modèle commercial. Si cette dernière étape est rendue difficile, vous risquez de perdre un prospect très qualifié au profit d'un concurrent qui a facilité l'achat.

En outre, il est également important d'aider votre prospect à comprendre les coûts et les délais nécessaires à la fois pour la disponibilité du produit et pour le temps qu'il peut s'attendre à ce qu'un tel projet prenne.

Si vous avez élaboré votre opération en suivant ces meilleures pratiques de ecommerce pour les concepteurs, les fabricants et les détaillants, vous aurez engagé le consommateur et lui aurez montré ce qui est possible, ce qui conduira sans aucun doute à une augmentation des prospects qui se sentent en confiance pour acheter chez vous et se mettre au travail.

Comme le secteur du ecommerce ne devrait pas ralentir de sitôt, il est temps d'investir pour que votre site puisse attirer les consommateurs et les aider à passer de l'idée au projet fini sans jamais avoir à se déconnecter.