Les commerces physiques ont été particulièrement touchés par les restrictions d'ouverture, avec des baisses de fréquentation record en magasin pouvant aller jusqu’à -95%. Evidemment, cela a eu un impact considérable sur les revenus de ces détaillants.
À l'inverse, l'année dernière, les entreprises du secteur de l'aménagement de la maison ayant une solide présence en ligne ont connu un essor spectaculaire. Par exemple, B&Q a connu une augmentation de 150 % du commerce électronique, tandis que Screwfix, Wickes et d'autres ont connu un afflux similaire.
Qui gagnera la lutte dans le secteur du commerce de détail post-pandémie ?
Ce seront les entreprises qui seront prêtes à faire participer leurs clients à des expériences omnicanales de qualité supérieure - celles qui accepteront que la fréquentation des magasins restera à des niveaux historiquement bas et qui mettront en œuvre une stratégie visant à faciliter et à rendre agréable pour leurs clients le fait de traiter avec eux en ligne autant que possible.
Les entreprises qui créent un parcours client en ligne attrayant et efficace seront celles qui prospéreront dans le contexte du retail post-pandémie.
Qu'est-ce qui incitera un client potentiel à visiter votre site web plutôt qu'un autre ?
La publicité est essentielle, bien sûr, mais nous avons également constaté que les sites Web dotés d'une stratégie interactive d'engagement des consommateurs ont enregistré une augmentation spectaculaire du nombre de visiteurs. Nous constatons à chaque fois que les consommateurs qui vivent une expérience en ligne attrayante sont beaucoup plus susceptibles de rester impliqués tout au long du parcours client jusqu'à l’achat.
En fait, les clients qui vivent un excellent parcours d'achat en ligne sont plus susceptibles d'être attirés vers le magasin, ainsi qu'en ligne, lorsqu'ils sont prêts à acheter. Ils recommanderont également vos produits et services à leur famille et à leurs amis en raison de la fluidité de leur expérience d'achat.
Les détaillants qui permettent aux consommateurs d'interagir, de partager et de s'inspirer de leur expérience en ligne convertiront davantage de prospects. Tandis que les détaillants qui mettent un point d’honneur à la satisfaction client, en reconnaissant et en valorisant leurs intérêts tout en les guidant tout au long de leur parcours d'achat, s’assureront de les faire revenir encore et encore.
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